如今，不少醫(yī)院的門診高峰，普通門診大廳的擁堵遠(yuǎn)超急診通道，掛號、候診、診室、藥房處處排起長龍。兩類需求迥異的人群擠在一起：急需復(fù)診的患者焦慮等待；病情穩(wěn)定、僅需續(xù)方的慢病患者，卻被迫陷入漫長等待，一句“開藥耗半天”的吐槽，點(diǎn)出了“看病需求”與“辦手續(xù)需求”混流的癥結(jié)。這種混流不僅讓患者疲憊，也加重了醫(yī)院門診壓力，形成“三輸”局面，破解門診續(xù)方難題已成為提升醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)的迫切之舉。

　　“我不是來看大病的，我是來開藥的，但一開就得耗半天?！边@是我在多次調(diào)研中，群眾講得最直白的一句話。因此，有必要把穩(wěn)定續(xù)方這類“高頻、剛性、低復(fù)雜度”的需求，從普通門診流程中分出來，做成一條順暢、可預(yù)期的“續(xù)方快線”，讓醫(yī)院把更多精力留給真正需要診療的人。

　　結(jié)合走訪與群眾反映，“開藥難”在北京門診端呈現(xiàn)的，不是“完全開不到”，而是“開藥很折騰”，主要集中在以下幾類：一是就診與續(xù)方人群流程混同，分散診室資源，雙方等待時(shí)間均增加，醫(yī)院門診壓力居高不下。二是續(xù)方手續(xù)煩瑣，即便慢病患者病情穩(wěn)定、用藥固定，仍需重復(fù)“掛號—候診—開方—繳費(fèi)—取藥”全流程，對老人而言續(xù)藥堪比“半日工程”，還需家屬陪同。三是處方規(guī)則限制不合理，“到點(diǎn)才能開”“復(fù)查后才能開”等要求，難以滿足患者備藥、出差等合理需求，且受系統(tǒng)限制無法通融。四是基層續(xù)方承接不足，社區(qū)醫(yī)院藥品品規(guī)不齊、偶有斷貨，患者需往返醫(yī)院補(bǔ)藥，跑腿成本增加。五是藥店取藥與醫(yī)保結(jié)算不暢，患者常因缺少流轉(zhuǎn)材料、無法結(jié)算，被迫返回醫(yī)院補(bǔ)辦手續(xù)，浪費(fèi)時(shí)間。

　　而門診續(xù)方“折騰”的根源在于四重因素疊加：其一，需求未分層，將高頻低復(fù)雜度的續(xù)方需求與復(fù)雜診療需求納入同一通道，分散門診資源，降低效率。其二，服務(wù)體驗(yàn)碎片化，續(xù)方相關(guān)規(guī)范分散于不同窗口和系統(tǒng)，缺乏“一次告知、一站辦理”機(jī)制，患者反復(fù)跑腿。其三，基層承接能力弱，社區(qū)醫(yī)院藥品保障不穩(wěn)、替代用藥解釋不足，難以獲得患者信任，續(xù)方人群回流大醫(yī)院加劇擁堵。其四，服務(wù)鏈條未貫通，醫(yī)院、社區(qū)、藥店、醫(yī)保系統(tǒng)銜接不暢，患者取藥、結(jié)算頻繁折返。

　　破解續(xù)方困局，關(guān)鍵在于精準(zhǔn)對接需求、優(yōu)化流程、打通鏈條，核心是“優(yōu)化續(xù)方手續(xù)﹢分流人群動(dòng)線﹢打通處方與結(jié)算鏈條”。

　　首先，醫(yī)院端建立“續(xù)方快線”分流人群。設(shè)立專門的續(xù)方門診、窗口或?qū)^(qū)，聚焦慢病續(xù)方等簡單需求；實(shí)行號源分池管理，區(qū)分診療號源與續(xù)方便民號源，避免互相擠占；優(yōu)化續(xù)方流程，實(shí)現(xiàn)“少候診、少轉(zhuǎn)場、少排隊(duì)”，提升門診整體效率。

　　其次，優(yōu)化續(xù)方手續(xù)，推行“一次告知、一張清單、一次辦結(jié)”。市級層面制定統(tǒng)一續(xù)方與長處方條件清單，明確適用范圍和要求；醫(yī)院、社區(qū)發(fā)放統(tǒng)一告知模板，杜絕標(biāo)準(zhǔn)不一；依托醫(yī)療系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)病歷、處方信息互聯(lián)互通，避免患者重復(fù)提交材料。

　　第三，分層續(xù)方，提升基層承接能力。將病情穩(wěn)定的慢病患者納入“續(xù)方快線”，病情變化者走常規(guī)診療流程；推行“社區(qū)復(fù)查﹢續(xù)方”等靈活模式，實(shí)現(xiàn)就近續(xù)方；建立慢病藥保供清單和安全庫存，規(guī)范缺藥調(diào)撥機(jī)制，做好替代用藥解釋，增強(qiáng)患者信任。

　　第四，打通服務(wù)鏈條，減少患者“回頭路”。推動(dòng)處方順暢流轉(zhuǎn)至定點(diǎn)藥店，擴(kuò)大門診醫(yī)保結(jié)算藥店范圍；藥店端前置醫(yī)保結(jié)算提示，讓患者提前知曉所需材料；建立續(xù)方問題統(tǒng)一解答機(jī)制和服務(wù)熱線，為老年人設(shè)置無障礙續(xù)方服務(wù)，助力快速辦結(jié)。

　　門診續(xù)方雖小，卻關(guān)乎無數(shù)慢病患者的日常生活和醫(yī)療服務(wù)溫度。分流續(xù)方需求、優(yōu)化服務(wù)流程，既能讓續(xù)方患者少跑腿，也能讓醫(yī)院集中精力服務(wù)需診療的患者，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏，讓醫(yī)療便民服務(wù)真正落地生根。

　?。ㄗ髡呦当本┦姓f(xié)委員、民進(jìn)中央社會(huì)和法制委員會(huì)副主任）