講述者：傅勤慧，民進(jìn)中醫(yī)藥大學(xué)委員會(huì)副主委、上海中醫(yī)藥大學(xué)國(guó)際教育學(xué)院副院長(zhǎng)

　　我來(lái)自上海中醫(yī)藥大學(xué)國(guó)際教育學(xué)院，也是一名在龍華醫(yī)院執(zhí)業(yè)的針灸科醫(yī)生，已經(jīng)工作了18年。我的先生是上海急救中心的宣傳志愿者，前幾天他和我說(shuō)最近120工作特別繁忙，在招募話(huà)務(wù)志愿者。作為醫(yī)生，我本能反應(yīng)就想幫助別人，所以就和我先生一起報(bào)名了。

　　我有很多志愿服務(wù)經(jīng)歷，08年做過(guò)奧運(yùn)會(huì)志愿者，還去過(guò)非洲，在中國(guó)援助摩洛哥的醫(yī)療隊(duì)里工作過(guò)兩年，也經(jīng)常參加義診等志愿服務(wù)，力所能及幫助別人。

　　這次有很多人報(bào)名想當(dāng)志愿者，急救中心進(jìn)行了篩選，要求志愿者具備一定急救知識(shí)、醫(yī)學(xué)管理知識(shí)，溝通能力強(qiáng)，富有奉獻(xiàn)精神，會(huì)說(shuō)滬語(yǔ)和英語(yǔ)，因?yàn)樾U多老年人打電話(huà)過(guò)來(lái)，他們只會(huì)說(shuō)滬語(yǔ)。

　　上崗前有集中培訓(xùn)，包括120的接線流程，我們需要記錄求助人哪些信息，還有規(guī)范的回答語(yǔ)句，以及如何調(diào)整心理狀態(tài)。打電話(huà)來(lái)的人往往特別急，可能會(huì)控制不住情緒，一味訴說(shuō)病情，說(shuō)不清楚關(guān)鍵信息。我們自己要穩(wěn)住心態(tài)，冷靜地和對(duì)方溝通，不能被他們帶著一起著急。

　　我們的工作要求一定要獲取求助人關(guān)鍵信息，包括地址、電話(huà)號(hào)碼、病人病情，現(xiàn)在因?yàn)橐咔?，還要了解求助人的核酸報(bào)告是陽(yáng)性還是陰性，是不是密接，樓里有沒(méi)有陽(yáng)性病人等等，然后我們記錄下來(lái)上傳到智慧急救系統(tǒng)里，讓前方急救人員能有效地和求助人對(duì)接。

　　4月4日，我們正式上崗第一天，有專(zhuān)業(yè)人員對(duì)我們進(jìn)行帶教和指導(dǎo)。其實(shí)在上崗前，我通過(guò)培訓(xùn)了解到任務(wù)比較復(fù)雜，也很辛苦，但是真正開(kāi)始接電話(huà)，接觸到這些實(shí)際工作的時(shí)候，內(nèi)心還是有一些沖擊的。

　　每一個(gè)電話(huà)都是一個(gè)故事。不僅是生病需要急救，疫情籠罩下，有些市民還會(huì)打電話(huà)來(lái)問(wèn)，我抗原自測(cè)發(fā)現(xiàn)陽(yáng)性怎么辦？小區(qū)封閉了，我想出去看病應(yīng)該如何轉(zhuǎn)運(yùn)？哪家醫(yī)院現(xiàn)在開(kāi)門(mén)，我可不可以去看?。课矣X(jué)得120接線員還承擔(dān)了一些急救以外的功能，對(duì)安撫來(lái)電市民的焦慮情緒也發(fā)揮了一定作用。我估計(jì)大概30%的市民，打了電話(huà)以后沒(méi)有等到車(chē)，又很急，反復(fù)打來(lái)要求催車(chē)。

　　我們120所有的工作線路全都爆滿(mǎn)，一個(gè)電話(huà)掛斷，下一個(gè)電話(huà)鈴馬上又響了。這讓我感到志愿服務(wù)很有意義，能夠提高市民撥打120的接通率，讓真正有需求的病人縮短等待電話(huà)接通的時(shí)間。

　　還有很多市民打電話(huà)來(lái)是為了撤單。他們已經(jīng)打120求助了，但是后續(xù)自己聯(lián)系到了居委安排的轉(zhuǎn)診車(chē)，或者拿到了出門(mén)就醫(yī)的轉(zhuǎn)診單，自己聯(lián)系好醫(yī)院了。也有的病人緩了一會(huì)兒，覺(jué)得沒(méi)有什么不舒服了。他們還想著打電話(huà)告訴我們，你們不用再派車(chē)了。這一點(diǎn)其實(shí)很令人感動(dòng)，因?yàn)椴∪送话l(fā)急癥，家里肯定忙得一團(tuán)糟，這時(shí)候他們還沒(méi)有忘記撤單，把有限的急救資源留給更需要的人。

　　一天工作下來(lái)，整個(gè)人不論是生理上還是心理上，都覺(jué)得有一種虛脫感，因?yàn)檫@個(gè)工作不能有一秒鐘的懈怠。每一個(gè)電話(huà)的內(nèi)容又是各不相同的，我們根本就不知道會(huì)發(fā)生什么。通過(guò)這幾天的志愿服務(wù)，我對(duì)120工作人員，特別是這些接線人員連續(xù)奮戰(zhàn)在第一線的精神十分欽佩，他們?cè)S多人每天都要工作15到16個(gè)小時(shí)。

　　很多接線員已經(jīng)幾周沒(méi)有回家，完全沒(méi)有辦法顧到自己的家人，每天高強(qiáng)度滿(mǎn)負(fù)荷運(yùn)作。因?yàn)樗麄円恢弊与娫?huà)，腰都不好，我一眼看過(guò)去，辦公室很多人扶著腰，有人走路的時(shí)候腰已經(jīng)彎掉了。作為一名針灸醫(yī)生，在我眼里他們都是應(yīng)該接受治療的病人。而且他們很多人都有不同程度的頭痛，還是堅(jiān)持在一線。

　　現(xiàn)在疫情很?chē)?yán)峻，但我們大家都有一個(gè)共同的信念，認(rèn)為困難肯定是暫時(shí)的，也是可以被克服的，我們總會(huì)等到春暖花開(kāi)的一天。